Unverbindliche Übersetzung. Bei Abweichungen von der englischen Originalfassung ist die englische Fassung maßgeblich.
Dieses Service Level Agreement ist Teil der Netz0-Nutzungsbedingungen, einbezogen durch Verweis. Es definiert die Verfügbarkeit, zu der wir uns verpflichten, wie Ausfallzeit gemessen wird und die Gutschriften, die Sie erhalten, wenn wir sie verfehlen. Dieses SLA gilt automatisch für jeden kostenpflichtigen Dienst ab dem ersten Tag — es gibt nichts zu aktivieren und keinen Premium-Tarif zu kaufen. Die Gutschriften dieses SLA sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei Ausfallzeiten und Service-Level-Verfehlungen, wie in den Nutzungsbedingungen festgelegt.
Die Kurzfassung: Wir verpflichten uns zu 99,99% Verfügbarkeit für unser Netzwerk — Konnektivität, Bandbreite und Rechenzentrumsstrom — und 99,9% für gehostete Dienste, mit Zusagen je Dienst in der Tabelle unten. Monatlich gemessen, mit gestaffelten Gutschriften bis zu 100% Ihres Monatsentgelts, wenn wir verfehlen. Unsere tatsächlichen Werte übertreffen diese Zahlen; die Zusage ist das, wofür wir vertraglich einstehen. Sie können unsere Uptime und den aktuellen Status jederzeit auf unserer Statusseite prüfen, die unabhängig gespiegelt ist und daher erreichbar bleibt, selbst wenn unsere eigene Infrastruktur es nicht ist.
1. Verfügbarkeitszusagen
| Dienst | Monatliche Verfügbarkeitszusage |
|---|---|
| Netzwerk (Konnektivität, Paketzustellung, vertragliche Bandbreite, Rechenzentrumsstrom) | 99,99% |
| DNS (autoritativer DNS-Dienst) | 99,99% |
| Gehostete Dienste (Cloud Sites, Cloud-Server, E-Mail und weitere gehostete Dienste) | 99,9% |
| Kundenbereich (Kontozugang, Dienstverwaltung, Support-Tickets) | 99,9% |
Zur Einordnung: 99,99% erlauben maximal etwa 4 Minuten und 23 Sekunden Ausfallzeit pro Monat (rund 52 Minuten pro Jahr); 99,9% erlauben etwa 43 Minuten pro Monat (rund 8 Stunden 45 Minuten pro Jahr). Das sind vertragliche Höchstwerte, keine Erwartungen — unsere historische Verfügbarkeit hat diese Zahlen übertroffen, mit einem über Jahre hinweg stabilen Netzwerk.
Die Verfügbarkeit wird je betroffenem Dienst und Kalendermonat gemessen. Die Messung basiert auf den Monitoring-Systemen von Netz0; ein unabhängiger externer Monitor ist öffentlich verfügbar, um den Netzwerkstatus zu bestätigen. Von Ihnen beigebrachte Belege (Protokolle, Monitoring Dritter) werden bei Gutschriftanträgen berücksichtigt.
2. Was als Ausfallzeit zählt
Ausfallzeit ist der Zeitraum, in dem ein abgedeckter Dienst nicht verfügbar ist, gemessen durch unser Monitoring und in der Untersuchung bestätigt. Folgendes zählt nicht als Ausfallzeit:
- Geplante Wartung, mindestens 48 Stunden im Voraus auf der Statusseite angekündigt (E-Mail-Benachrichtigung per Abonnement verfügbar).
- Notfallwartung — dringende Arbeiten wie kritische Sicherheits-Patches, ohne Vorankündigung durchgeführt, wenn das Risiko des Wartens die Störung überwiegt; auf der Statusseite laufend bekannt gegeben.
- Nichtverfügbarkeit durch Ihre eigenen Handlungen, Konfiguration, Software oder Verstöße gegen die Bedingungen oder die AUP.
- Bei nicht verwalteten Diensten alles innerhalb Ihrer Verantwortungsebene (das Betriebssystem und alles darüber) — zum Beispiel ist eine abgestürzte Anwendung, ein Speicherüberlauf oder ein von Ihnen heruntergefahrener oder fehlkonfigurierter Server keine Ausfallzeit. Das SLA deckt die Infrastruktur unterhalb Ihrer Ebene ab: Netzwerk, Host und Hardware. Ein Managed-Paket verschiebt diese Grenze gemäß seinem Tarif.
- Ausfälle von Systemen außerhalb des Netz0-Netzwerks, einschließlich Ihrer lokalen Konnektivität, fremder Resolver und Caches sowie des Internet-Routings jenseits unseres Netzwerkrands.
- Nichtverfügbarkeit durch Denial-of-Service- und ähnliche böswillige Angriffe von außerhalb unseres Netzwerks, die wir zu mindern versuchen, aber nicht kontrollieren.
- Ereignisse außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle (höhere Gewalt), gemäß den Nutzungsbedingungen.
- Kostenlose Dienste und Testversionen, für die kein SLA gilt.
Ebenso wichtig ist, was dieses SLA nicht ausschließt. Anders als viele SLAs schließen wir Hardwareausfälle, Ausfälle der Plattformsoftware oder geplante Wartungen, die ihr angekündigtes Fenster überschreiten, nicht aus — all das zählt als Ausfallzeit gegen die Zusage. Defekte Hardware wird auf unsere Kosten ersetzt.
3. Servicegutschriften
Fällt die monatliche Verfügbarkeit unter die Zusage, haben Sie Anspruch auf eine Gutschrift, berechnet als Prozentsatz des Monatsentgelts des betroffenen Dienstes (bei Abrechnungszyklen über einem Monat wird das monatliche Äquivalent verwendet). Gutschriften sind auf 100% eines Monatsentgelts je Dienst und Monat begrenzt.
Gehostete Dienste und Kundenbereich (Zusage 99,9%):
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| 99,9% oder höher | Zusage erfüllt |
| 99,8% – 99,89% | 10% |
| 99,7% – 99,79% | 20% |
| 99,6% – 99,69% | 30% |
| 99,5% – 99,59% | 40% |
| 99,4% – 99,49% | 50% |
| 99,3% – 99,39% | 60% |
| 99,2% – 99,29% | 70% |
| 99,1% – 99,19% | 80% |
| 99,0% – 99,09% | 90% |
| Unter 99,0% | 100% |
Netzwerk und DNS (Zusage 99,99%):
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| 99,99% oder höher | Zusage erfüllt |
| 99,98% – 99,989% | 10% |
| 99,97% – 99,979% | 25% |
| 99,96% – 99,969% | 50% |
| 99,95% – 99,959% | 75% |
| Unter 99,95% | 100% |
Gutschriften werden als Kontoguthaben ausgestellt (verwendbar für künftige Rechnungen), sind nicht in Geld einlösbar und können nicht verkauft, über die Monatsobergrenze hinaus über Vorfälle hinweg kombiniert oder zwischen Konten übertragen werden.
4. Gutschriften beantragen
Um eine Gutschrift zu beantragen, eröffnen Sie innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Monats, in dem die Ausfallzeit auftrat, ein Ticket aus Ihrem Konto, unter Angabe des betroffenen Dienstes, der beobachteten Zeiten und etwaiger Belege. Wir prüfen jeden Antrag gegen unsere Monitoring-Daten und antworten mit der Entscheidung. Wird ein Antrag abgelehnt, nennen wir den angewandten Ausschlusstatbestand und die tatsächliche Grundlage — Vorfälle auf Netzwerkebene sind auf unserer Statusseite öffentlich dokumentiert, keine privaten Behauptungen. Genehmigte Gutschriften werden Ihrem Konto innerhalb von 7 Tagen nach Genehmigung gutgeschrieben.
Anspruchsvoraussetzungen. Gutschriftanträge setzen ein Konto in gutem Stand voraus: keine überfälligen Rechnungen zum Zeitpunkt des Vorfalls oder des Antrags und keine offenen Missbrauchs- oder Bedingungsverstöße. Konten mit drei oder mehr verspäteten Zahlungen in den zurückliegenden zwölf Monaten sind für SLA-Gutschriften nicht anspruchsberechtigt. Ausfallzeit, die auf AUP-widrige Aktivität zurückgeht, qualifiziert nicht.
Unberechtigte Anträge. Ehrlich irrtümliche Anträge kosten nichts — wir erläutern einfach das Ergebnis. Wiederholte unberechtigte Anträge nach schriftlicher Verwarnung oder wissentlich falsche Anträge lösen eine Untersuchungsgebühr von $15 je weiterem Vorfall aus und können einen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen darstellen.
5. Support-Reaktionsziele
Technischer Support ist bei allen kostenpflichtigen Diensten enthalten, rund um die Uhr, per Ticket (siehe Nutzungsbedingungen). Unsere Ziele:
- Normale Tickets: durchschnittliche Erstantwort innerhalb von 2 Stunden.
- Prioritäts- und Notfall-Tickets (als kostenpflichtige Option oder in Managed-Service-Tarifen enthalten, je nach Tarif): Erstantwort innerhalb von 15 Minuten.
Einzelne normale Tickets können je nach Priorität und Komplexität länger dauern; diese Ziele sind operative Zusagen, die wir überwachen, keine mit Gutschriften hinterlegten Garantien.
6. Status und Transparenz
Aktuelle Verfügbarkeit, Vorfälle und anstehende Wartungen werden in Echtzeit auf unserer Statusseite veröffentlicht, mit E-Mail-Benachrichtigungen per Abonnement. Auch historische Uptime-Metriken — bestätigt durch einen unabhängigen externen Monitor — und unsere durchschnittlichen Support-Reaktionszeiten werden veröffentlicht, damit Sie unsere tatsächliche Leistung jederzeit mit den Zusagen dieses SLA vergleichen können. Die Statusseite ist bewusst redundant: Wird die eigene Infrastruktur von Netz0 — einschließlich der Statusseite selbst — unerreichbar, schaltet sie automatisch auf einen extern gehosteten Spiegel um, sodass Sie immer sehen können, was geschieht.