Traducción de cortesía. En caso de discrepancia con la versión original en inglés, prevalece la versión en inglés.
Este Acuerdo de Nivel de Servicio forma parte de los Términos de Servicio de Netz0, incorporado por referencia. Define la disponibilidad que comprometemos, cómo se mide el tiempo de inactividad y los créditos que usted recibe cuando no cumplimos. Este SLA se aplica automáticamente a todos los servicios de pago desde el primer día — no hay nada que activar ni ningún nivel premium que comprar. Los créditos de este SLA son el único y exclusivo remedio por interrupciones y fallos de nivel de servicio, según se establece en los Términos de Servicio.
La versión corta: comprometemos una disponibilidad del 99,99% para nuestra red — conectividad, ancho de banda y energía del centro de datos — y del 99,9% para los servicios alojados, con compromisos por servicio en la tabla siguiente. Medición mensual, con créditos graduados de hasta el 100% de su tarifa mensual cuando no cumplimos. Nuestro historial real supera estas cifras; el compromiso es lo que respaldamos contractualmente. Puede verificar nuestro uptime y estado actual en cualquier momento en nuestra página de estado, que está replicada de forma independiente para permanecer accesible incluso si nuestra propia infraestructura no lo está.
1. Compromisos de Disponibilidad
| Servicio | Compromiso mensual de disponibilidad |
|---|---|
| Red (conectividad, entrega de paquetes, ancho de banda contratado, energía del centro de datos) | 99,99% |
| DNS (servicio DNS autoritativo) | 99,99% |
| Servicios alojados (Cloud Sites, servidores cloud, correo y demás servicios alojados) | 99,9% |
| Área de Clientes (acceso a la cuenta, gestión de servicios, tickets de soporte) | 99,9% |
Para poner en perspectiva: el 99,99% permite un máximo aproximado de 4 minutos y 23 segundos de inactividad por mes (unos 52 minutos por año); el 99,9% permite aproximadamente 43 minutos por mes (unas 8 horas y 45 minutos por año). Son máximos contractuales, no expectativas — nuestra disponibilidad histórica ha superado estas cifras, con la red estable durante años consecutivos.
La disponibilidad se mide por servicio afectado, por mes calendario. La medición se basa en los sistemas de monitoreo de Netz0; un monitor externo independiente está disponible públicamente para corroborar el estado de la red. La evidencia que usted aporte (registros, monitoreo de terceros) se considera en las reclamaciones de créditos.
2. Qué Cuenta como Inactividad
La inactividad es el período durante el cual un servicio cubierto no está disponible, según nuestra medición y confirmado en la investigación. Lo siguiente no cuenta como inactividad:
- Mantenimiento programado anunciado con al menos 48 horas de antelación en la página de estado (con notificación por correo disponible por suscripción).
- Mantenimiento de emergencia — trabajo urgente, como parches de seguridad críticos, realizado sin aviso previo cuando el riesgo de esperar supera la interrupción; anunciado en la página de estado a medida que ocurre.
- Indisponibilidad causada por sus propias acciones, configuración, software o violaciones de los Términos o la AUP.
- En servicios no gestionados, todo lo que esté dentro de su capa de responsabilidad (el sistema operativo y todo lo que está por encima) — por ejemplo, una aplicación caída, una condición de memoria agotada o un servidor que usted apagó o configuró mal no es inactividad. El SLA cubre la infraestructura por debajo de su capa: red, host y hardware. Un paquete gestionado mueve esta línea según su plan.
- Fallos de sistemas fuera de la red de Netz0, incluida su conectividad local, resolutores y cachés de terceros, y el enrutamiento de internet más allá del borde de nuestra red.
- Indisponibilidad causada por ataques de denegación de servicio y ataques maliciosos similares originados fuera de nuestra red, que trabajamos por mitigar pero no controlamos.
- Eventos fuera de nuestro control razonable (fuerza mayor), conforme a los Términos de Servicio.
- Servicios gratuitos y pruebas, que no tienen SLA.
Igual de importante es lo que este SLA no excluye. A diferencia de muchos SLA, no excluimos fallos de hardware, fallos del software de plataforma ni mantenimientos programados que excedan su ventana anunciada — todos ellos cuentan como inactividad contra el compromiso. El hardware defectuoso se reemplaza a nuestro costo.
3. Créditos de Servicio
Cuando la disponibilidad mensual cae por debajo del compromiso, usted tiene derecho a un crédito, calculado como porcentaje de la tarifa mensual del servicio afectado (para ciclos de facturación superiores a un mes, se usa el equivalente mensual). Los créditos tienen un tope del 100% de la tarifa de un mes por servicio por mes.
Servicios alojados y Área de Clientes (compromiso del 99,9%):
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| 99,9% o superior | Compromiso cumplido |
| 99,8% – 99,89% | 10% |
| 99,7% – 99,79% | 20% |
| 99,6% – 99,69% | 30% |
| 99,5% – 99,59% | 40% |
| 99,4% – 99,49% | 50% |
| 99,3% – 99,39% | 60% |
| 99,2% – 99,29% | 70% |
| 99,1% – 99,19% | 80% |
| 99,0% – 99,09% | 90% |
| Menos de 99,0% | 100% |
Red y DNS (compromiso del 99,99%):
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| 99,99% o superior | Compromiso cumplido |
| 99,98% – 99,989% | 10% |
| 99,97% – 99,979% | 25% |
| 99,96% – 99,969% | 50% |
| 99,95% – 99,959% | 75% |
| Menos de 99,95% | 100% |
Los créditos se emiten como crédito de cuenta (utilizable en facturas futuras), no son canjeables por dinero y no pueden venderse, combinarse entre incidentes más allá del tope mensual ni transferirse entre cuentas.
4. Reclamar Créditos
Para reclamar un crédito, abra un ticket desde su cuenta dentro de los treinta (30) días siguientes al final del mes en que ocurrió la inactividad, indicando el servicio afectado, los tiempos observados y cualquier evidencia de respaldo. Investigamos cada reclamación contra nuestros datos de monitoreo y respondemos con la determinación. Si una reclamación se deniega, indicamos qué exclusión se aplicó y su base fáctica — los incidentes a nivel de red son de registro público en nuestra página de estado, no afirmaciones privadas. Los créditos aprobados se aplican a su cuenta dentro de los 7 días siguientes a la aprobación.
Elegibilidad. Las reclamaciones de crédito requieren una cuenta al día: sin facturas vencidas al momento del incidente o de la reclamación, y sin abusos ni violaciones de los Términos pendientes. Las cuentas con tres o más pagos atrasados en los últimos doce meses no son elegibles para créditos del SLA. La inactividad atribuible a actividad que viole la AUP no califica.
Reclamaciones inválidas. Las reclamaciones erróneas de buena fe no cuestan nada — simplemente explicamos el resultado. Las reclamaciones inválidas repetidas tras una advertencia por escrito, o las reclamaciones que resulten deliberadamente falsas, generan una tarifa de investigación de $15 por incidente adicional y pueden constituir una violación de los Términos de Servicio.
5. Objetivos de Tiempo de Respuesta de Soporte
El soporte técnico está incluido en todos los servicios de pago, 24/7, por ticket (vea los Términos de Servicio). Nuestros objetivos:
- Tickets normales: primera respuesta promedio dentro de 2 horas.
- Tickets prioritarios y de emergencia (disponibles como opción de pago o incluidos en planes de servicios gestionados, según el plan): primera respuesta dentro de 15 minutos.
Los tickets normales individuales pueden tardar más según su prioridad y complejidad; estos objetivos son compromisos operativos que monitoreamos, no garantías con crédito.
6. Estado y Transparencia
La disponibilidad actual, los incidentes y los mantenimientos próximos se publican en tiempo real en nuestra página de estado, con notificaciones por correo disponibles por suscripción. También publicamos métricas históricas de uptime — corroboradas por un monitor externo independiente — y nuestros tiempos promedio de respuesta de soporte, para que pueda comparar nuestro desempeño real con los compromisos de este SLA en cualquier momento. La página de estado es deliberadamente redundante: si la propia infraestructura de Netz0 — incluida la página de estado misma — queda inaccesible, conmuta automáticamente a un espejo alojado externamente, de modo que usted siempre pueda ver lo que está sucediendo.