Abriendo un Ticket de Soporte

Los tickets son el método preferido para solicitar ayuda y asistencia. Abrir un ticket con nuestro departamento de atención al cliente es una manera rápida y fácil de contactarnos. Un ticket es básicamente un caso en el cual puede rastrear su consulta y actualizarlo en cualquier momento. Puede abrir tickets para distintos departamentos, pero en este artículo, le mostramos como abrir un ticket de soporte técnico en caso que necesite ayuda o tenga problemas con uno de sus servicios. Para más información sobre que es un ticket, por favor pulse aquí.

Puede abrir la mayoría de los tickets enviando un email o directamente en nuestro sitio web público, pero para soporte requerimos autenticación. La razón es que necesitamos verificar el cliente y los servicios en la cuenta para la cual se solicita soporte. Por lo tanto, lo primero que debería hacer antes de abrir un ticket de soporte es verificar que ha ingresado a su cuenta de cliente de Netz0. Pulse aquí para instrucciones sobre cómo ingresar.

Una vez autenticado a su cuenta, seleccionar del menú principal superior Soporte > Abrir Ticket

En la siguiente pantalla, puede seleccionar el departamento para el cual desea enviar su consulta. Seleccione el departamento Support (Soporte) para consultas con soporte técnico.

El formulario del ticket le permite completar la información necesaria para abrir su ticket de soporte. El nombre y dirección de correo se completan de forma automática con la información de su cuenta.

Asunto

Complete el campo Asunto con una breve descripción de su consulta o problema. Es importante describirlo adecuadamente ya que todos los tickets en su cuenta quedan archivados. Si usa un asunto general para todos sus tickets como Ayuda o Preguntas, tendrá dificultades en el futuro para identificar un ticket de soporte que comparte el mismo asunto. Por lo tanto, es una buena idea utilizar una descripción única para cada ticket que abre.

Campos Opcionales

Los siguientes campos son opcionales. El campo Servicio Relacionado le permite seleccionar el producto o servicio en su cuenta vinculado al problema de su ticket, y el campo Prioridad le permite establecer la prioridad interna del ticket con nuestro personal de soporte. Por favor no use Alta a menos que su problema está causando una interrupción mayor o caída en sus servicios. Seleccionar la prioridad más alta para sus consultas o asuntos no importantes que no involucran interrupciones en servicios no resultara en una respuesta más rápida. Podría conducir a lo contrario si el técnico asignado considera su consulta como de baja prioridad. Para consultas generales, puede utilizar Baja. Si no sabe que prioridad utilizar, simplemente deje Normal que es la opción predeterminada.

Mensaje

A continuación, debe describir su problema o consulta en el campo Mensaje. Por favor intente ser lo más claro y detallado posible si está describiendo un problema técnico. No use cosas como “Ayuda, tengo un problema”, o “No puedo acceder a mi correo”. Eso no nos dice realmente nada para identificar su problema. Intente describir exactamente lo que sucede y lo que ve. Si recibe algún error, descríbalo tanto como pueda o adjunte una captura de pantalla de lo que ve. La frase una imagen vale mil palabras es realmente veraz cuando se describen problemas.

A mejor describa su problema y consulta, más rápido podremos ayudarlo. Si no lo describe adecuadamente, el técnico asignado estará forzado a preguntarle más información lo cual demora la resolución de su problema.

También puede formatear el contenido con diferentes opciones como Negrita, Itálica o Título. Si necesita ingresar código, por favor use la opción Code para evitar perder el formato una vez enviado su ticket. Para formatear el texto, simplemente selecciónelo y pulse el icono apropiado.

Formatear su texto lo hace visualmente más atractivo para nuestro personal técnico. Beneficia la lectura, no solo a nosotros, sino también a usted, ya que sus tickets son una fuente de ayuda guardadas en su cuenta que siempre puede buscar y consultar en el futuro si experimenta un problema similar. Si es posible, intente usar el formato. Para ver como su ticket se ve con formato use el botón Previsualizar.

Si necesita describir un asunto más extenso, puede arrastrar la esquina inferior de la casilla de texto o si desea hacerla más grande en su navegador pulse la esquina superior para entrar en modo de pantalla completa.

Adjuntando Archivos

El campo Adjuntos le permite adjuntar archivos con su ticket de soporte técnico. Lo más probable es que desea adjuntar una imagen con la captura de pantalla, archivos logs u otro archivo, pero este campo es enteramente opcional.

Si desea adjuntar un archivo, pulse el botón Ir…, luego seleccione el archivo en su PC local o arrástrelo directamente al campo desde el disco duro de su computador. Si desea añadir más archivos presione el botón + Añadir Más y siga el mismo procedimiento.

Finalmente, si está satisfecho con la información en su ticket, presione el botón Enviar para recibir el ID de su ticket automáticamente. Este número único le permite rastrear su caso con Netz0 en futuras consultas. Puede verificar y actualizar todos sus tickets abiertos y cerrados desde su cuenta en cualquier momento. Cada ticket que abra tendrá un identificador único.

Los tickets se responden en el orden de llegada, por lo tanto, sea paciente hasta que reciba una respuesta de parte de un agente de soporte técnico. Puede actualizar su ticket abierto en cualquier momento si desea agregar más información.

Tickets por Correo

Puede abrir tickets en cualquier departamento enviando mensajes por correo electrónico a la dirección email apropiada del departamento. Para consultas de soporte técnico, sugerimos utilizar nuestro sitio web, pero también es posible abrir un ticket enviando un mensaje directamente a support@netz0.com. Asegúrese de remitirlo desde la dirección de correo registrada en su cuenta de cliente. De lo contrario, el ticket será rechazado por nuestro sistema de soporte ya que su correo no coincide con su cuenta de cliente. Esta funcionalidad le permite abrir tickets directamente desde su cliente de correo favorito sin tener que ingresar a su cuenta de cliente.

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